Il servizio d'informazione e supporto in oncologia denominato S.O.S. Tumori, è attivo presso l'Istituto Nazionale per la Ricerca sul Cancro di Genova e la sua conduzione è curata direttamente dal Servizio di Psicologia dello stesso Istituto. L'attività è iniziata alcuni anni fa grazie alle sinergie di Enti diversi quali: Ministero della Salute, Lega Italiana per la Lotta Contro i Tumori, Istituto Nazionale per la Ricerca sul Cancro di Genova (IST), comitato "Trenta Ore per la Vita". Dal 2003, è stata riconosciuta come progetto di "Alleanza Contro il Cancro".

Il Servizio vede la collaborazione di figure professionali differenti: oncologi, psicologi, esperti del web e consulenti di alcuni IRCCS in Italia.Il servizio che ha valenza Nazionale ed ha l'unica sede in Genova, è accessibile tutti i giorni feriali nella fascia oraria pomeridiana dalle ore 14.00 alle ore 18.00. Il servizio è inoltre raggiungibile mediante la posta elettronica al seguente indirizzo: quesitomedico@sostumori.org e via fax 010/5600327. Il costo delle chiamate è a carico del servizio.
I punti che seguiranno, sono una sintesi delle linee guida del nostro servizio.

Obiettivi
Il servizio è rivolto alla popolazione generale interessata ai diversi aspetti del problema cancro; ai pazienti colpiti da patologie oncologiche, ed ai familiari, che intendono ricevere indicazioni sulla malattia e/o condividere l'esperienza emotiva; a medici e operatori sanitari, che possono riferirsi a colleghi specialisti per conoscere e discutere problematiche relative alla gestione dei pazienti oncologici.
L'obiettivo generale è quello di offrire uno strumento che renda più facilmente accessibili agli utenti le conoscenze scientifiche sui tumori e che li aiuti ad orientarsi rispetto alle necessarie procedure mediche. Inoltre si forniscono informazioni sull'ubicazione di servizi e strutture cui è possibile fare riferimento.

Organizzazione dello Staff
Lo staff degli operatori telefonici è composto da otto elementi (tre psicologi, quattro oncologi e un operatore formato all'ascolto) che si alternano in modo da garantire la presenza quotidiana di quattro persone fra cui un oncologo ed uno psicologo.
Le chiamate sono filtrate da tre operatori non oncologi che raccolgono i dati dell'utente e forniscono un'informazione di primo livello. Qualora l'informazione richiesta superi la competenza del singolo operatore, la telefonata è smistata all'operatore specifico che fornirà una risposta di secondo livello.

Formazione Operatori telefono oncologico
Gli operatori telefonici non oncologi seguono durante l'anno un corso di formazione permanente al fine di garantire uno standard uniforme di conoscenze ed informazione da erogare all'utente riguardo le principali patologie neoplastiche.
Differenziazione rispetto alle professionalità coinvolte
psicologo: modulare un adeguato supporto psicologico rispetto a problematiche emotive e sociali correlate alle patologie tumorali;
operatore formato all'ascolto: possedere conoscenze di base riguardo alle patologie neoplastiche anche al fine di consentire la ricerca mirata dei servizi e degli enti ospedalieri specializzati.

Limiti di competenza
I limiti entro i quali gli operatori sono tenuti a rimanere sono in funzione del livello della risposta e della propria specifica professionalità.

Percorso della chiamata
- La telefonata è registrata, su scheda cartacea, da tre operatori non oncologi che filtrano la telefonata.
- Sono annotati i dati essenziali dell'utente ed il tipo di richiesta.
- Sono fornite risposte di I° livello o di II° livello, a seconda dell'argomento richiesto.
- I dati delle telefonate, così come le risposte fornite dopo la registrazione su supporto cartaceo, sono inseriti in un apposito data base.

Anonimato, confidenzialità e riservatezza del dato.
L'utente, se vuole, può rimanere anonimo, ogni dato, comunque, è coperto da segreto professionale. I dati contenuti nell'archivio sono sottoposti periodicamente ad elaborazioni statistiche.

Quesiti medici
Le informazioni mediche/oncologiche sono essenzialmente di carattere generale. E' di fondamentale importanza sottolineare agli utenti che la telefonata non può trasformarsi in un consulto clinico medico o psicologico. Per tali scopi l'utente è invitato a rivolgersi al proprio medico curante.

Informazioni sulle strutture oncologiche in ambito Nazionale
Una banca dati appositamente elaborata e periodicamente aggiornata, permette di fornire all'utenza del servizio informazioni relative a: Istituti di ricovero e cura a carattere scientifico, strutture o reparti ospedalieri oncologici, ove sono effettuate prestazioni per la prevenzione, diagnosi e terapia dei tumori; associazioni di volontariato operanti nel campo della prevenzione, del sostegno a pazienti e/o loro familiari, della riabilitazione dell'assistenza domiciliare.
Non sono forniti nominativi di medici liberi professionisti e di strutture private, non convenzionate con il SISTEMA SANITARIO NAZIONALE.

Comportamenti da mantenere durante la conversazione
La conversazione deve essere focalizzata sulle richieste esposte dall'utente, eventualmente integrate con altre informazioni che, seppur non richieste in modo esplicito, siano necessarie per rispondere in modo esaustivo al quesito base.
L'operatore deve sempre mantenere un atteggiamento di ascolto attivo e modulare la comunicazione sulla base delle caratteristiche personali, culturali e psicologiche dell'utente.